PREGUNTAS FRECUENTES

  1. PROCESO DE COMPRA

1.1 ¿Qué pasos debo seguir para realizar mi compra?

  1. Busca tu producto y agrégalo a tu carrito de compras. Agrega todos los productos que quieras e inicia el proceso de compra.
  2. Revisa y confirma. En el carrito, revisas los productos escogidos y luego das click en el botón “Finalizar Compra”. Si lo que deseas es agregar más productos al carrito, solo debes seleccionar el botón “Seguir comprando”.
  3. Ingresa tus datos. Diligencia todos tus datos de contacto, facturación y entrega.
  4. Elige tu medio de pago. Ingresa los datos de tu tarjeta o del medio de pago que desees, recuerda que todos nuestros pagos se realizan a través de la plataforma Mercado Pago.
  5. Resumen y pago de compra. Revisa que la información que ingresaste esté correcta y finaliza el proceso dando click en el botón “Realizar el pedido”.

1.2 ¿Puedo hacer compras si vivo afuera de Bogotá?

Si, entregamos nuestros productos en las principales ciudades de Colombia Medellín, Cali y Barranquilla. Los tiempos de entrega dependen de la ciudad de compra para mayor información revisar términos y condiciones.

1.3 ¿Qué debo hacer si requiero anular una compra?

Si acabas de realizar una compra a través de la página y deseas anularla, debes comunicarte cuanto antes con la línea de Servicio al Cliente teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570 y notificar que deseas anular tu orden de compra.

1.4 ¿Cuál es el costo y tiempo de envío?

Para la ciudad de Bogotá Promicolda asume el costo del envío y para Medellín, Barranquilla y Cali el costo del envió es de 12000 COP. El envió se realizará a partir del siguiente día hábil de haber realizado la compra siempre y cuando ésta se realice dentro de los horarios establecidos de atención de 6 am a 4 pm y la compra es validada por la plataforma de pago, el producto se entregará en un tiempo no mayor a 7 días hábiles para Bogotá y no mayor a 10 días hábiles para Medellín, Barranquilla, Cali.

El producto será entregado de lunes a viernes en el horario de 8 am a 5 pm y los días sábados de 8 am a 12 m, sin incluir domingos ni feriados.

1.5 ¿Con qué medios de pago puedo cancelar mi producto?

Contamos con diferentes medios de pago para facilitar tu compra. Puedes pagar tu producto con tarjeta de crédito: (Visa, MasterCard, AMEX, Codensa y Diners), PSE: (Cuentas de ahorro y Corriente) y Pagos en efectivo: (Efecty, Baloto y Davivienda)  Si las tarjetas son extranjeras estas están sujetas a las políticas de cada entidad financiera.

 

2. ESTADO DE MI PEDIDO

2.1 ¿Debo estar en casa cuando llegue el mensajero a entregar mi pedido?

No necesariamente, puede una persona adulta recibir tu pedido, siempre y cuando firme a conformidad el recibido del producto y se responsabilice de la entrega del mismo. la transportadora se comunicará para agendar y confirmar la entrega de tu compra. Para mayor información, te puedes comunicar con nuestra línea de atención al cliente teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570.

 2.2 ¿Qué hago si no estaba en el momento de la entrega?

Si nadie recibe tu producto, éste será devuelto a la plataforma (oficina de operador logístico) y se comunicarán contigo para informar la novedad y re agendar la entrega, si al tercer intento no se logra entregar el producto, éste se devolverá a nuestras oficinas en la ciudad de Bogotá. Uno de nuestros asesores se comunicará contigo y el costo de reenviarlo deberá ser asumido en su totalidad por el cliente.  

 2.3 Después de realizar un pedido, ¿puedo enviar mi producto a otra dirección?

Siempre y cuando éste no haya sido entregado al operador logístico, para hacer este cambio debes comunicarte con nuestra área de servicio al cliente a través del teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570, para solicitar directamente el cambio de domicilio. Recuerda que los horarios de atención son de lunes a viernes de 6 a 4.

¿Qué hago si mi producto no ha llegado a la dirección de destino y ya se cumplió la fecha de entrega?

Te puedes comunicar con nuestra línea de atención al cliente al teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570, nosotros validaremos la información para darte soporte y ayudarte en este caso.

 2.4 ¿Qué hago si no recibí todos los productos que ordené?

Dentro de los dos (2) días hábiles luego de haber recibido tu producto incompleto, deberás comunicarte con nuestra línea de Servicio al Cliente a través del teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570, para radicar la reclamación sobre tu producto faltante de tu compra. Una vez recibamos tu reclamación y sean corroborados todos tus datos, en el término de dos (2) días hábiles se procederá a darte una respuesta, de acuerdo a nuestra política de CONDICIONES DE RECLAMACIÓN POR PRODUCTO FALTANTE.  

 2.5 ¿Qué hago si mi producto llegó dañado?

En caso que un producto adquirido a través de PROMICOLDA SA presente problemas de daños después de su recepción – Entiéndase como daños: producto destapado o en mal estado, sin forro con cremallera, sucia, manchada o con el forro roto-  , te podrás contactar con nosotros en nuestra línea de atención al cliente por medio de correo electrónico proteccion.datos@promicolda.com y/o  teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570 para poder  brindarte un soporte adecuado y acompañarte en tu proceso de garantía. Para mayor información puedes revisar nuestras condiciones y políticas de garantías.  

 2.6 ¿Qué hago si mi producto está incompleto?

Dentro de los dos (2) días hábiles luego de haber recibido tu producto incompleto, deberás comunicarte con nuestra línea de Servicio al Cliente al teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570 para radicar la reclamación sobre tu producto faltante de tu compra. Una vez recibamos tu reclamación y sean corroborados todos tus datos, en el término de dos (2) días hábiles se procederá a darte una respuesta, de acuerdo a nuestra política de CONDICIONES DE RECLAMACIÓN POR PRODUCTO FALTANTE.  

 

3. DERECHO DE RETRACTO

3.1 ¿Qué debo tener en cuenta para ejercer el derecho al retracto?

Para poder ejercer el derecho de retracto, deberás cumplir con las condiciones generales descritas a continuación:

CONDICIONES GENERALES PARA UN RETRACTO

  • El producto no debe estar averiado o deteriorado por acciones correspondientes a los clientes.
  • El producto debe tener etiquetas, factura de venta, accesorios y empaques. originales (incluyendo manuales, guías de uso, certificados de garantía, etc.).
  • El producto no debe mostrar señales de uso, suciedad o desgaste.
  • El producto no debe tener más de CINCO (5) días hábiles de entregado.

Después de realizar el retracto tendrá máximo 48 horas hábiles para enviar la guía de logística inversa para la devolución de producto, si éste no se envía dentro de los primeros 5 días calendario después de enviada la guía se entenderá que el cliente desea cancelar el retracto. Para mayor información podrás comunicarte a línea de Servicio al Cliente al teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570

 3.2 ¿Qué debo hacer para ejercer el derecho al retracto?

Debes revisar si cumples o no con las condiciones generales de derecho de retracto, en caso de cumplir con estas condiciones debes comunicarte a la línea de Servicio al Cliente al teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570 para poder asesorarte y proceder a ejercer este derecho.

3.3 ¿Qué pasa después de que envío mi producto de vuelta a Somnia bajo las condiciones de un retracto?

Si el retracto es aceptado,  y se procede a hacer el proceso de reembolso de acuerdo a nuestra política de REEMBOLSOS

Si durante el proceso de devolución, el producto objeto de retracto no cumple con los requisitos para ser aceptado por Somnia bajo el derecho de retracto, el producto se retornará a la dirección registrada por el cliente y no se realizará el reembolso.

 

4.DEVOLUCIONES, CAMBIOS Y GARANTÍAS

4.1 ¿Qué debo tener en cuenta para aplicar a la garantía?

Para poder hacer válida la garantía de nuestros productos debes validar los términos y condiciones de nuestras garantías. La garantía del producto debe estar vigente

4.2 ¿Cómo aplicar a un proceso de garantía?

Para poder hacer válida la garantía debes consultar nuestros términos y condiciones, en los cuales se especifica el proceso y bajo qué condiciones se debe hacer válida la garantía de los productos.

4.3 ¿Cuál es el tiempo que debo esperar para que se resuelva mi garantía?

Somnia tiene derecho a reponer, reparar o reembolsar el dinero del producto a través de nuestra política de reembolsos, la cual puedes consultar en nuestros términos y condiciones.

A elección de nuestros clientes, Somnia recogerá el producto donde fue entregado o el cliente podrá dejar el producto en un punto de atención dispuesto para el efecto. Para este último caso Somnia correrá con todos los gastos de envío. Si se requiere transporte para el bien, los costos serán asumidos por nosotros.

El producto reparado o el de reposición deberán ser entregados al cliente en el mismo sitio en donde solicitó la garantía legal, salvo que el  cliente solicite otro sitio y Somnia así lo acepte. Si se requiere transporte para el bien, los costos serán asumidos por Somnia.

En el caso en que se deba reponer el bien por otro igual o de las mismas características, Somnia procederá a su reposición dentro de los diez (10) días hábiles siguientes, después de la recepción del producto, sin importar la ciudad de compra – (Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla)

La reparación se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del bien a Somnia para la reparación.

En caso en que se deba hacer la devolución de dinero, esta se realizará de la siguiente manera:

Los procesos de retracto, garantías o cancelación de orden, se realizarán a través de un cupón, el cual podrá verse reflejado en la cuenta de Somnia en la sección “Mis cupones”. Si el cliente no desea el cupón, podrá contactarnos a través de nuestra Página web, sección CONTACTO, nuestro correo electrónico:  proteccion.datos@promicolda.com o en la línea de Servicio al Cliente a través del teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570 para solicitar que se le realice el reembolso por el mismo método de pago utilizado inicialmente. 

PROMICOLDA SA sólo realizará el reembolso del dinero al titular de la cuenta en Somnia, una vez el reembolso sea aprobado.

Si el cliente desea cambiar su producto después de ser entregado, no por garantía sino por cambio, este cambio se podrá efectuar en un plazo no mayor a tres (3) días hábiles y el cliente debe asumir costos de envió y diferencia entre productos si aplica, para esto debe contactarse con nuestra línea de atención al cliente teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570 y exponer el caso.

Tipos de reembolso

Cupón: El cupón podrá utilizarse en cualquier producto de Somnia.com en cuantas compras como el saldo lo permita. El cupón se enviará en un plazo de un día (1) hábil una vez cancelada la orden o aceptada la devolución o garantía del producto. 

Efecty: Para reclamar el dinero es necesario que el titular de la cuenta de Somnia que realizó la compra se acerque al punto Efecty con su cédula de ciudadanía y reclame el pago. El monto del reembolso debe estar entre $20.000 y $500.000 pesos, de lo contrario deberá realizarse mediante consignación bancaria. El reembolso puede tardar hasta tres (3) días hábiles.

Consignación bancaria: Para recibir el dinero en la cuenta bancaria, el titular de la cuenta de Somnia deberá suministrar la siguiente información: la entidad bancaria, el número de cuenta, tipo de cuenta, nombre completo del titular de la cuenta y su número de identificación. El reembolso puede tardar hasta cuatro (4)  días hábiles.

Reversión a tarjeta de crédito: Los reembolsos que se realizan por este método podrán ser parciales o totales, según sea el caso. PROMICOLDA SA realizará la solicitud de reversión en la plataforma de pago para que ésta notifique al banco del tarjetahabiente sobre la reversión del dinero. A partir de la confirmación de la solicitud la entidad bancaria, contará con un plazo máximo de treinta (30) días hábiles para tarjetas nacionales y de hasta ciento veinte (120) días hábiles para tarjetas internacionales para la aplicación de la reversión. 

El cliente deberá sujetarse a los términos de duración de proceso de aplicación estipulados por su banco.

En caso que el titular de la cuenta de Somnia haya utilizado una tarjeta de crédito de una persona diferente, el único método de reembolso habilitado será reversión a la tarjeta utilizada. 

A partir del día siguiente de la aceptación de la garantía por parte del Somnia y su posterior comunicación con el cliente, Somnia tiene hasta 25 días para efectuar el reembolso.

En caso que el bien no admita reparación o se repita la falla del producto, Somnia procederá a informar al cliente su decisión sobre la forma de hacer efectiva la garantía, ya sea con la devolución del dinero o con el cambio del bien por otro idéntico o por uno de las mismas características.

Adicionalmente, las condiciones para aceptar un proceso de garantías dependen de la categoría a la cual corresponda el producto.

4.4 ¿Cómo sé cuál es el estado de mi reclamación?

Para obtener información acerca del estado de tu reclamación, puedes comunicarte con la línea de Servicio al cliente a través del teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570.

4.5 ¿Puedo devolver un producto porque cambié de parecer y ya no lo quiero?

Sí, lo puedes hacer bajo las normas y los tiempos establecidos por el Derecho de retracto. Para mayor información remítete a “Términos y condiciones”.

4.6 ¿Cuánto tiempo tengo para devolver un producto?

El cliente deberá realizar la solicitud de retracto  dentro de los siguientes tres (3) días hábiles después de haber recibido el producto,  por medio de la línea de atención al cliente para hacer la validación, por medio de correo electrónico proteccion.datos@promicolda.com y/o  teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570

4.7 ¿Cuál es el costo de devolución?

Si la devolución es por producto errado o por garantía, ésta no tendrá costo alguno, pero si la devolución es porque simplemente ya no lo quiera, en este caso el cliente debe asumir el costo de transporte para hacer la respectiva devolución.

4.8 ¿En qué condiciones debe estar el producto y el empaque si quiero devolver el pedido?

El producto debe estar en las mismas condiciones en que fue entregado, no debe haberse usado, ni debe estar manchado, es fundamental que conserves el empaque original; de lo contrario tu devolución será rechazada.

 4.8.1 ¿Si ya no quiero el producto, es necesario devolver el dinero o es posible cambiarlo por otro producto?

Depende. La devolución del dinero es posible en los casos en los que aplica el derecho de retracto. En este caso lo que se debe hacer es devolver el dinero sin que proceda ningún descuento o retención, y máximo 30 días calendario después de que el consumidor ejerció el derecho. Ahora bien, si no aplica el derecho de retracto y el bien o servicio presenta algún defecto, el productor está obligado a aplicar la garantía y si éste vuelve a dañarse procede el cambio del producto o la devolución del dinero.

4.9 ¿Cuando se cambie un producto por garantía, éste queda sujeto al término de la garantía otorgada inicialmente?

No. En caso de cambiar un bien o servicio a título de efectividad de la garantía comenzará a correr un nuevo término a partir de la última entrega. Es preciso señalar que la nueva garantía debe contener, por lo menos, las mismas condiciones y tiempo de la que fue ofrecida inicialmente.

4.10 ¿El reembolso está ligado a la forma de pago que elegi?

Sí, los reembolsos se efectuarán acorde a la forma de pago que utilizaste. Una vez que la cancelación de tu pedido ha sido procesada, o bien, cuando la devolución de tu producto apruebe el control de calidad, se iniciará de inmediato el proceso de reembolso. Recuerda que los tiempos variarán dependiendo del método de Pago.

TARJETA DE CRÉDITO

La reversión puede demorar entre 15-20 días hábiles en verse reflejada. Sin embargo, tu banco puede tardar hasta 30 días hábiles para tarjetas de crédito nacionales.

Recuerda revisar el extracto bancario de tu tarjeta de crédito, ya que no siempre verás la aplicación de la reversión en los movimientos bancarios mostrados en la página web o APP de tu banco.

Por favor, ten en cuenta que este tiempo depende completamente de tu banco, no de Somnia.

EFECTY

Podrás retirar tu dinero en efectivo. Una vez que el reembolso haya sido procesado y aceptado, recibirás un correo electrónico con la notificación. Deberás esperar 3 días hábiles a partir de ese momento para acudir a cualquier punto Efecty y retirar el dinero en efectivo. Verificar porque esto depende del proceso de la pasarela de pagos.

CONSIGNACIÓN BANCARIA

Si elegiste este método de reembolso es necesario que nos suministres esta información:

Entidad bancaria

Número de cuenta bancaria

Tipo de cuenta bancaria

Nombre titular de la cuenta

Número de identificación

Recuerda que Somnia no realiza reembolsos a terceros, por lo cual el titular de la cuenta bancaria deberá ser el mismo titular de la compra.

4.11 ¿Cuánto tiempo tarda el reembolso?

TARJETA DE CRÉDITO

La reversión de tu dinero la podrás ver en la sucursal virtual de tu banco, en la sección Movimientos en la misma fecha en la que se registró tu compra.

Ten en cuenta que este tiempo puede variar y depende completamente del banco. Desafortunadamente, en Somnia no podemos acelerarlo. Por favor, en caso de necesitar mayor información sobre tu reembolso, contacta a tu banco.

CONSIGNACIÓN BANCARIA

Realizaremos tu reembolso un tiempo máximo de 48 horas hábiles después de que nos proporciones los datos de tu cuenta, recibirás un correo electrónico para notificarte. A partir de ese momento, el dinero se verá reflejado dentro de los siguientes 3 días hábiles.

EFECTY

Realizaremos tu reembolso un tiempo máximo de 48 horas hábiles después de que nos proporciones los datos de tu cuenta, recibirás un correo electrónico para notificarte. A partir de ese momento, el dinero se verá reflejado dentro de los siguientes 3 días hábiles.

4.12 ¿Cuándo se genera el reembolso?

El reembolso de tu compra iniciará automáticamente una vez que la cancelación de tu pedido ha sido procesada, o bien, luego del proceso de devolución el producto objeto de retracto cumple con los requisitos para ser aceptado por Somnia. En ese momento recibirás un correo electrónico con la notificación. Si después de un proceso de cancelación, devolución, o reembolso no has recibido ningún correo, por favor contáctanos a través de nuestros canales de atención a la línea de servicio al cliente teléfono fijo en Bogotá (571) 7462777 (Ext. 1605 y 1144) o al teléfono celular 314 2959570.

CONTACTO

 PBX: (57 1) 7462777- ext 1141
    Cel: 3142959570-

  servicioalcliente@Promicolda.com 

  Autopista Medellín Km. 6.8 – Vía La Vega
Parque Empresarial San Isidro
Costado norte
Bodegas 3/4/5

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